Войдите на сайт, чтобы иметь возможность оставлять комментарии
 

Как заработать на недовольных клиентах

Недовольный клиент - плохо, гораздо хуже ,когда он делится об этом со своими друзьями и знакомыми!
Чтобы избежать этого, мы подготовили рубрику - истории наших клиентов!
Итак, давайте начнем и поделимся одной из наших историй, историей о том, как терять и возвращать клиентов. История о том, как работать с имеющейся клиентской базой и нарабатывать новую. И о том, как мотивировать клиентов и правильно работать с персоналом!
История о том, как мы вернули армию недовольных клиентов.
Все началось с того, когда к нам обратился клиент и поделился ситуацией, происходящей у него в компании.
После открытия автомойки, постоянно отваливались клиенты. Если к сравнению с конкурентами - клиенты приезжают и стабильно моют свой автомобиль у них по несколько раз за месяц, то в нашем случае - возвратов не было вовсе, или были единичные случаи.
Выслушав более детально происходящее, мы решили внедрить нашу бонусную систему. Настроили все необходимое ПО, подключили все сервисы, продумали маркетинг-план по развитию проекта и после запустили.
Изначально был положительный отклик - была рассылка по холодной и теплой базе, и клиенты начали приезжать.

 

 

У них уже начали копиться баллы и бонусы.

 

 

Мы подумали, что добились желанного - но не тут то было!
Конечно же клиенты возвращались для накопления своих баллов, за исключением недовольных. Но число вторых резко возрастало, и мы уже стали сомневаться в правильности нашей стратегии.
Наш сервис отслеживал кто возвращался, а кто из них вовсе пропал.
Мы решили пойти по простому пути, и мы не про бешеные подарки и бонусы. Мы просто обзвонили пропавших клиентов и выяснилось, что мойщики плохо выполняли работу.
Далее предстояла кропотливая работа по работе с персоналом. Часть из них была уволена, часть согласилась на более ответственную и качественную работу. Так же была проведена серьезная работа по обучению персонала общению с клиентами. Были написаны скрипты и регламенты. Это была долгая и трудная работа, после которой клиенты начали возвращаться и ОСТАВАТЬСЯ!
Далее в ход пошли наши баллы на мотивацию клиентов. Запустили акцию именно по недовольным и сделали рассылку: В честь сглаживания негатива , дарим 300 бонусов на ваш счет на бесплатную мойку авто.
Результат не заставил ждать: 76% клиентов вернулись, и 63% из них остались обслуживаться дальше, что в сумме составило свыше 160 000 рублей прибыли.
После - мы уже смогли спокойно вздохнуть и продумывать дальнейшие стратегии, а начатое завершили успешно!
Вывод: Слушайте клиентов, работайте с базой, и дарите им баллы;)

 

 
Голосование:
50%
0
0
526
3 мая 2018